Il n’est plus nécessaire d’insister sur l’importance d’être présent sur les réseaux sociaux. Parce que ces canaux représentent une part croissante des investissements numériques, il convient de s’attaquer à deux domaines jusqu’ici négligés.
LES MARQUES NE MESURENT PAS LES RÉSULTATS DES MÉDIAS SOCIAUX
Tout d’abord, et c’est une exception dans le monde numérique, les marques ne mesurent souvent pas les performances de ces plateformes. Certains regardent l’évolution du nombre de likes, la viralité de leurs publications, mais qu’en est-il des objectifs : conversion, traitement des contacts, satisfaction, etc.
Pourquoi ne pas mesurer la contribution des réseaux sociaux et de la messagerie à l’atteinte des objectifs si c’est précisément l’intérêt du numérique, par rapport aux autres canaux traditionnels comme la presse, la radio ou la télévision ?
UNIFIER LE TRAITEMENT DES CONVERSATIONS VIA LES MÉDIAS SOCIAUX
Deuxièmement, peu d’entreprises choisissent d’unifier le traitement des conversations qui ont lieu sur les différents canaux numériques. Cependant, c’est le même consommateur qui dialogue avec la marque et qui a les mêmes attentes, quel que soit le canal utilisé.
L’objectif est de bénéficier d’une relation client de qualité, d’obtenir des réponses gratuitement, instantanément et là où ils se trouvent, sans avoir à changer de canal pour entrer en contact avec la marque. Dans ce contexte, pourquoi l’internaute devrait-il avoir affaire à des interlocuteurs différents selon le canal ?
Cette unification permet aux acteurs d’atteindre leurs objectifs en termes de résultats et d’être rentables dans le traitement des contacts détectés sur les médias sociaux. La centralisation des conversations qui ont lieu sur les réseaux sociaux dans un même outil est un grand avantage pour les agents et les community managers qui ne devront plus sauter entre Facebook et Twitter, et faciliter leur travail lorsqu’ils ont plusieurs comptes pour différents profils, clients ou clients potentiels, sur les deux réseaux sociaux.
LA VITESSE DES MÉDIAS SOCIAUX, LA QUALITÉ POUR L’UTILISATEUR
Selon l’étude du profil de l’internaute, l’un des principaux critères de qualité de la relation est la rapidité (64%) et les acheteurs en ligne attendent une réponse en moins de 5 minutes sur les réseaux sociaux.
Ainsi, la réduction des temps de réponse est un enjeu pour l’expérience client et pour la rentabilité de la stratégie de relation client. Idéalement, les canaux de médias sociaux devraient être associés à d’autres canaux numériques en temps réel tels que le chat, le téléphone ou la vidéo afin d’offrir à l’internaute une expérience unifiée et de qualité.
AXER LA STRATÉGIE SUR L’ÉCOUTE POUR L’ACQUISITION
Les marques doivent répondre aux utilisateurs qui les contactent directement et mettre en œuvre une stratégie d’écoute proactive visant à acquérir des affaires. Celle-ci est basée sur la segmentation, des sujets les plus larges aux plus précis, et permet d’identifier les conversations à valeur ajoutée.
Il est essentiel d’affiner et d’optimiser le ciblage des médias sociaux à mesure que le public, la concurrence ou l’offre d’une marque évoluent. Un commerce électronique devrait être en mesure de mesurer les revenus générés par chaque message et chaque action effectuée sur les médias sociaux. En matière d’omni-canal, il est essentiel de valoriser les médias sociaux dans le parcours d’achat.
En outre, si les marques combinent les médias sociaux avec les canaux d’engagement traditionnels, elles suivront l’internaute tout au long de son parcours d’achat. La marque y gagne, mais le consommateur aussi, car ce dont il a besoin lui est proposé au bon moment et au bon endroit, en un temps record et avec le même niveau de qualité, où qu’il se trouve.
